Décrypter le RNQ

Préambule - V8

Le préambule a été modifié considérablement

L’audit de certification se distingue d’un contrôle des autres obligations réglementaires auxquelles sont assujettis les prestataires d’actions concourant au développement des compétences.

Des précisions ont également été apportées sur la conduite de l’audit:

• Les exemples de preuves ne sont pas exhaustifs,
• La conformité repose sur l’appréciation de l’auditeur quant à la mise en œuvre des exigences
• L’appréciation par l’auditeur des exigences du référentiel national qualité doit être proportionnée et cohérente avec les caractéristiques de la formation (formation courte ou longue, individualisée ou sur catalogue, certifiante ou non certifiante…).
• Les indicateurs peuvent être audités de manière chronologique ou dans un autre ordre, en fonction des liens de cohérence entre leur objet. Un élément de preuve peut être présenté pour attester du respect de plusieurs indicateurs, s’il est pertinent.
• L’auditeur procède par échantillonnage d’actions relevant de chacune des catégories pour lesquelles le prestataire sollicite la certification.

Nouveaux entrants

Pour les nouveaux entrants, les indicateurs 2, 3, 11, 13, 14, 19, 22, 24, 25, 26 et 32 L'organisme certificateur procède à la vérification de la formalisation du processus à l'audit initial, la mise en œuvre effective de l'indicateur par l'organisme audité étant vérifiée à l'audit de surveillance.

La version 8 du guide a été actualisée le 23 novembre 2023, si celle ci n’est plus en vigueur depuis le 8 mars 2024, elle sert de fondement à la V9 dans laquelle rien n’a été supprimé de la V8. Seules des précisions au sujet des sous-traitants ont été ajoutées. Décryptons d’abord les modifications apportées par la V8, indicateur par indicateur puis nous détaillerons les ajouts apportés par la V9.

RNQ V9

La publication du Décret du 28 décembre 2023 relatif à l’encadrement de la sous-traitance apporte un grand changement dans le secteur de la formation professionnelle. En effet, il stipule qu’à compter du 1er avril 2024, tout professionnel ou organisme qui se voit confié la réalisation d’une action éligible au CPF doit détenir la certification Qualiopi. Pour être concerné, il ne doit pas relever de régime micro-social, doit justifier d’un CA supérieur à 77 700 € et intervenir sur la totalité de l’action de formation. La V9 du Guide de lecture national qualité intègre donc les précisions concernant cette nouvelle obligation ainsi que les modalités d’audit des sous-traitants.

La V9 a été rédigée afin de clarifier les modalités d’audits pour les sous-traitants. Certes la publication du décret du 28 décembre y est pour beaucoup, cependant tout sous-traitant qu’il intervienne sur des formations éligibles au CPF ou non, sera audité de la même manière.

Préambule - V9

Sous-traitance 
Pour les actions mises en œuvre pour le compte d’un autre organisme de formation, la vérification des indicateurs auprès de l’organisme sous-traitant audité sera effectuée en fonction des missions qui lui ont été confiées. Dans le cadre des actions dispensées au titre du compte personnel de formation, la loi n° 2022-1587 du 19 décembre 2022 visant à lutter contre la fraude au compte personnel de formation et à interdire le démarchage de ses titulaires précise (article L.6323-9-2 du code du travail) qu’un « prestataire mentionné à l’article L. 6351-1 peut confier à un sous-traitant, par contrat et sous sa responsabilité, l’exécution des actions mentionnées à l’article L. 6323-6, dans des conditions définies par voie réglementaire. (…) ». L’article R. 6333-6-2 applicable au 1er avril 2024 précise que le contrat de sous-traitance prévu au premier alinéa de l’article L. 6323-9-2 est conclu par écrit entre le prestataire référencé mentionné à l’article L. 6323-9-1 et un sous-traitant.

De plus, ce contrat doit mentionner les missions exercées au titre de l’intervention confiée, le contenu et la sanction de la formation, les moyens mobilisés ainsi que les conditions de réalisation et de suivi de l’action, sa durée, la période de réalisation ainsi que le montant de la prestation. Un contrat entre un organisme de formation et son sous-traitant est nécessaire pour formaliser les missions confiées à ce dernier. Lors de l’examen d’une action conduite pour le compte d’un autre prestataire de formation, l’organisme certificateur procède à la vérification du respect des indicateurs applicables en fonction des missions confiées au sous-traitant. En l’absence de contrat permettant d’identifier ces missions, l’organisme certificateur procède à la vérification de l’ensemble des indicateurs applicables à la catégorie d’action concernée. L’application des indicateurs aux prestations échantillonnées pour les organismes qui interviennent en sous-traitance dépend de la précision des missions confiées au sous-traitant. Les indicateurs concernés sont mentionnés au présent guide.
 

V8

Le niveau attendu a été modifié: L’information doit être à jour. L’auditeur doit donc s’assurer que les informations disponibles de l’organisme de formation sont à jour. Une date d’actualisation n’est donc pas forcément suffisante.

EXEMPLES DE PREUVES

Pour les PSH, tous supports de présentation de la politique d’accessibilité, conditions d’accès.

NB : L’information est diffusée en amont de la contractualisation, quel que soit le moyen (site internet, proposition commerciale, plaquette, diffusion partielle sur un site puis complétée via une proposition…).

OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES 
Pour les formations certifiantes : l’information mentionne le libellé exact de la certification, le code RNCP/RS, le nom du certificateur et la date d'enregistrement de la certification.

GLOSSAIRE Accessibilité aux personnes handicapées : conditions d’accueil, d’accès et de sécurisation des parcours de formation des publics en situation de handicap (locaux, adaptation des moyens de la prestation).

Objectifs : énoncé des aptitudes et compétences, visées et évaluables, qui seront acquises au cours de la prestation. Aptitude : capacité d'appliquer un savoir et d'utiliser un savoir-faire pour réaliser des tâches et résoudre des problèmes. 
Compétence : capacité avérée de mettre en œuvre des savoirs, des savoir-faire et des dispositions personnelles, sociales ou méthodologiques dans des situations de travail ou d’études/formations, pour le développement professionnel ou personnel

V9

Sous-traitance 
Lorsque la prestation échantillonnée est une prestation pour laquelle l’organisme intervient en sous-traitance : l’indicateur n’est pas applicable car l’information doit être réalisée par le donneur d’ordres.
 

V8

Le niveau attendu a été modifié: 
Donner une information chiffrée permettant de suivre les résultats au regard des objectifs.

OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES 
Pour les CFA 
Lorsque les données ne sont pas disponibles sur Inserjeunes, le CFA calcule et diffuse des indicateurs de résultats.

V9

Sous-traitance 
Lorsque la prestation échantillonnée est une prestation pour laquelle l’organisme intervient en sous-traitance : l’indicateur n’est pas applicable car la diffusion des indicateurs doit être réalisée par le donneur d’ordres.

 

V8

Le niveau attendu a été modifié: 
Donner une information accessible et exhaustive (C’est à dire sur l’intégralité des items mentionnés) et actualisée (informations à jour)

NB : Le taux d'obtention de la certification doit être mis en relation avec le taux de présentation à l'examen. L’information sur les débouchés comprend le taux d’insertion global dans l’emploi et le taux d’insertion dans le métier visé des titulaires de la certification figurant sur la fiche RNCP.

V9

Sous-traitance 
Lorsque la prestation échantillonnée est une prestation pour laquelle l’organisme intervient en sous-traitance : l’indicateur n’est pas applicable car l’information doit être réalisée par le donneur d’ordres.

   

V8

OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES 
Pour les CFA
L’analyse du besoin peut être complétée au début du parcours de formation. L’analyse de besoin intègre la vérification des missions proposées par l’entreprise avec le diplôme ou la certification professionnelle visé

GLOSSAIRE Bénéficiaire : personne à qui la prestation est dispensée.  

V9

NB : Dans le cas où le prestataire n’est pas responsable de l’analyse du besoin du bénéficiaire, il démontre qu’il en tient compte dans la conception et l’exécution de sa prestation.

  

V8

Niveau Attendu: Démontrer que les objectifs spécifiques à la prestation ont été définis et peuvent faire l’objet d’une évaluation. 

OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES 
Pour les formations certifiantes : les objectifs doivent être conformes aux objectifs fixés par la certification inscrite au RNCP/RS. 
GLOSSAIRE Objectifs opérationnels et évaluables : objectifs identifiés de la prestation, à court et/ou moyen-terme, observables et mesurables.

EXEMPLES DE PREUVES 

identification des compétences visées par la prestation, des objectifs pédagogiques intermédiaires et finaux, référentiel de la certification. 

GLOSSAIRE Objectifs opérationnels et évaluables : objectifs identifiés de la prestation, à court et/ou moyen-terme, observables et mesurables.  

V9

Sous-traitance : Lorsque la prestation échantillonnée est une prestation pour laquelle l’organisme intervient en sous-traitance : le prestataire démontre qu’il tient compte des objectifs définis par le donneur d’ordres.

V8

OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES
Pour les formations certifiantes : Le prestataire démontre que le contenu de la prestation est en cohérence avec les objectifs inscrits dans le référentiel de la certification inscrite au RNCP/RS. 
Dans le cas où le prestataire accueille des PSH : prise en compte dans la conception et la mise en œuvre des prestations.

EXEMPLES DE PREUVES 
Pour les PSH : accessibilité ou possibilités d’adaptation des modalités proposées aux apprenants en situation de handicap. 

GLOSSAIRE Blended learning : combinaison de séquences de formation en ligne (e-learning) et en présentiel. Synchrone ou asynchrone : dans une formation synchrone, l’échange avec les autres apprenants ou avec les tuteurs s’effectue en temps réel, par chat, par web-conférence ou par visioconférence. Les formations synchrones permettent également de partager des applications et d’interagir sur celles-ci au moment où le tuteur leur donne la main sur le document partagé. Dans une formation asynchrone, l’échange avec les autres apprenants ou avec les tuteurs s’effectue via des modes de communication ne nécessitant pas de connexion simultanée. Il peut s’agir de forums de discussion ou bien encore de l’échange de mails.  

V9

Aucune modification

V8

EXEMPLES DE PREUVES Présentation de l’offre de formation en cohérence avec le référentiel de la certification, habilitation du prestataire à former à une certification professionnelle ou convention de partenariat avec le certificateur,

NB : La prestation doit être conforme au référentiel d’activité, de compétences et d’évaluation de la certification visée

V9

Sous-traitance : Lorsque la prestation échantillonnée est une prestation pour laquelle l’organisme intervient en sous-traitance : l’organisme certificateur tient compte des missions confiées pour l’appréciation de cet indicateur.

V8

OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES Pour les formations certifiantes : Le prestataire démontre que les prérequis sont cohérents avec ceux de la certification inscrite au RNCP/RS. 

EXEMPLES DE PREUVES 

La procédure de positionnement peut être réalisée pendant le parcours d’admission ou en début de formation. 

GLOSSAIRE Procédures de positionnement : procédé permettant de situer le bénéficiaire par rapport aux objectifs visés de la prestation, en vue d’adapter la prestation au profil du bénéficiaire. Procédures d’évaluation des acquis : vérification de la maîtrise des prérequis, conditionnant l’accès à la prestation.  

V9

NB : Dans le cas où le prestataire n’est pas responsable de la détermination des conditions d’accès et des procédures de positionnement exigées, il démontre qu’il les applique.

V8

OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES CBC : 
Le prestataire informe sur les engagements déontologiques prévus à l’article L. 6313-4 du code du travail (respect du consentement, confidentialité). 

EXEMPLES DE PREUVES 

Pour la FOAD : 
modalités d’accès au LMS (learning management system ou plateforme d’apprentissage en ligne), assistance technique et pédagogique, modalités de réalisation des séquences de formation à distance.

V9

Sous-traitance:
 Lorsque la prestation échantillonnée est une prestation pour laquelle l’organisme intervient en sous-traitance : l’organisme certificateur tient compte des missions confiées pour l’appréciation de cet indicateur.

 

V8

OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES CFA : 
Outre l’adaptation éventuelle de la prestation au profil du bénéficiaire, le prestataire met en œuvre les dispositions de la loi relatives aux obligations des CFA pour l’accompagnement des apprentis (missions mentionnées aux 1°, 2° et 11° de l’article L. 6231-2 du code du travail). 

EXEMPLES DE PREUVES 

...traçabilité de l’accompagnement technique et pédagogique. Pour les CFA, accompagnement dans la recherche d’un employeur, adaptation de la durée du contrat d’apprentissage. 

...modalités d’aménagement de la prestation aux besoins des PSH, plans individuels de compensation du handicap, fiches de suivi des apprenants. 

V9

Aucune modification

 

V8

OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES CFA : Outre l’adaptation éventuelle de la prestation au profil du bénéficiaire, le prestataire met en œuvre les dispositions de la loi relatives aux obligations des CFA pour l’accompagnement des apprentis (missions mentionnées aux 1°, 2° et 11° de l’article L. 6231-2 du code du travail). 

EXEMPLES DE PREUVES 

...traçabilité de l’accompagnement technique et pédagogique. 

Pour les CFA, accompagnement dans la recherche d’un employeur, adaptation de la durée du contrat d’apprentissage.

 Pour les PSH : 

modalités d’aménagement de la prestation aux besoins des PSH, plans individuels de compensation du handicap, fiches de suivi des apprenants.

V9

Aucune modification

 

V8

NB : 
La formalisation du processus signifie que la procédure d’évaluation doit être définie et matérialisée par des outils.

V9

EXEMPLES DE PREUVES:
Outils d’évaluation des acquis en cours et en fin de prestation (à chaud et à froid), outils d’autoévaluation mis à la disposition des bénéficiaires, 

V8

Cet indicateur s’applique aux formations d’une durée supérieure à 2 jours. 

EXEMPLES DE PREUVES 
Pour les PSH, mesures de prévention des abandons en lien avec les adaptations proposées ou mises en place.

OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES CFA :
le prestataire apporte, en lien avec le Service Public de l’Emploi (missions prévues aux 5°, 6° et 13° de l’article L. 6231-2 du code du travail),

NB : 
Les mesures mises en œuvre doivent pouvoir être démontrées et matérialisées par des outils.  

V9 

EXEMPLES DE PREUVES:
Procédure de gestion des abandons et de relance systématique, listing de relances téléphoniques, carnet de rendez-vous, outils et méthodes favorisant l’implication du bénéficiaire (documents co-construits, espaces partagés), enquêtes terrain, plateforme pédagogique, variété des modalités pédagogiques, outils pédagogiques favorisant l’interactivité et la participation des stagiaires, ...

V8

NIVEAU ATTENDU 

Démontrer que les principes de la pédagogiques de l'alternance sont mis en œuvre, grâce à un processus formalisé d'articulation itératif des apprentissages entre le centre de formation et l'entreprise.

V9 

Sous-traitance: 
Lorsque la prestation échantillonnée est une prestation pour laquelle l’organisme intervient en sous-traitance : l’organisme certificateur tient compte des missions confiées pour l’appréciation de cet indicateur.

V8

EXEMPLES DE PREUVES 
actions de sensibilisation à la mixité et à la diversité.

GLOSSAIRE 

• d’actions d’information sur la mixité des métiers, l’égalité professionnelle entre les femmes et les hommes et la prévention du harcèlement sexuel au travail ; 
• d’actions de sensibilisation à la lutte contre les discriminations. 

L’accompagnement socio-professionnel, éducatif et relatif à l’exercice de la citoyenneté des apprentis fait p

V9 

Aucune modification

V8

NB : 
L’information des apprentis fait partie des missions des CFA (mission mentionnée au 4° de

l’article L. 6231-2 du code du travail).

V9 

Aucune modification

V8

EXEMPLES DE PREUVES

Information communiquée aux bénéficiaires sur le déroulement de l'évaluation, conditions de

passage de l’examen à distance, preuve d’inscription à la session d’évaluation.

Habilitation du prestataire à évaluer et convention de partenariat avec le certificateur,

référentiel d’évaluation, règlement d’organisation des examens, procès-verbal des sessions d’examen, livret d’évaluations réalisées en cours de formation, attestations de réussite ou

de suivi à des formations réglementaires obligatoires pour obtenir la certification visée.

Pour les PSH, modalités d’aménagement des examens.

NB : 
Lorsque le prestataire n’est pas chargé de l’évaluation, il oriente le bénéficiaire vers

l’évaluateur.

V9 

Sous-traitance Lorsque la prestation échantillonnée est une prestation pour laquelle l’organisme intervient en sous-traitance : l’organisme certificateur tient compte des missions confiées pour l’appréciation de cet indicateur.

V8

Aucune modification

V9 

Aucune modification

V8

EXEMPLES DE PREUVES 
planning des intervenants, comptes-rendus de réunions d’équipes, relevés des échanges avec les intervenants externes. 

GLOSSAIRE 

Intervenants internes : dirigeants et salariés intervenant dans le cadre d’un contrat de travail (dont formateurs occasionnels). 
Intervenants externes : tous les sous-traitants intervenant dans le cadre d’un contrat de prestation de service. 
Mobiliser les intervenants : capacité à impliquer les intervenants en fonction des besoins de la prestation.

V9 

Aucune modification

V8

NIVEAU ATTENDU

Démontrer que les ressources pédagogiques sont cohérentes avec les objectifs des prestations, sont disponibles et que des dispositions sont mises en place afin de permettre aux bénéficiaires de se les approprier.

OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES 

Pour la formation à distance : La mise en œuvre d’une action de formation en tout ou partie à distance comprend une assistance technique et pédagogique appropriée pour accompagner le bénéficiaire dans le déroulement de son parcours (article D. 6313-3-1 du code du travail).  

V9

Aucune modification

 

V8

Niveau Attendu

Le prestataire présente :

• La liste des membres du conseil de perfectionnement, le dernier compte-rendu et/ou procès-verbal ;
• La liste des personnes dédiées à la mobilité (nationale et internationale) et les actions mises en œuvre en faveur de la mobilité ;
• Le nom et le contact du référent handicap et les actions qu’il met en œuvre pour accompagner les publics en situation de handicap.
  

V9 

Aucune modification

V8

Démontrer que les compétences requises pour réaliser les prestations ont été définies en amont et sont adaptées aux prestations. 

La maîtrise de ces compétences par les intervenants est vérifiée par le prestataire.

GLOSSAIRE Mobiliser les compétences : capacité à solliciter les compétences adéquates à la prestation.  

V9 

Aucune modification

V8

EXEMPLES DE PREUVES 
Qualification des personnels.

V9

Aucune modification

 

V8

Niveau attendu

Démontrer la mise en place d’une veille légale et réglementaire, sa prise en compte par le prestataire et sa communication en interne. 

EXEMPLES DE PREUVES 

Abonnements, adhésions, participation aux salons professionnels, conférences, groupes normatifs, veille réglementaire en matière de handicap. Actualisation des supports d’information (publicité) ou de contractualisation, des dispositifs mobilisés (règles CPF) en fonction des évolutions juridiques, diffusion des actualités légales et réglementaires au personnel du prestataire. Consultation, analyse, diffusion au personnel de la documentation diffusée sur les sites institutionnels (ex : pages relatives à la formation professionnelle, l’apprentissage, la VAE et les bilans de compétences sur le site www.travailemploi.gouv.fr ; portail d’information des organismes de formation de la Caisse des dépôts et consignations).

V9

Aucune modification

 

V8

Aucune modification

V9

Aucune modification

 

V8

EXEMPLES DE PREUVES 
Veille sur les innovations pédagogiques et technologiques...

...

Diffusion des éléments issus de la veille au personnel du prestataire, évolutions apportées au contenu des prestations proposées, aux modalités ou aux outils pédagogiques, analyse d’opportunité et de faisabilité sur la mise en œuvre des innovations pédagogiques et technologiques.

V9

Aucune modification

V8

Niveau attendu

Démontrer l’identification d’un réseau de partenaires/experts/acteurs du champ du handicap, mobilisable par les personnels. Dans le cas d’accueil de personnes en situation de handicap, préciser les modalités de recours à ce réseau et les mesures spécifiques d’accompagnement ou d’orientation mises en œuvre.

GLOSSAIRE 
Agefiph : Association de gestion du fonds pour l’insertion des personnes handicapées (www.agefiph.fr) Fiphfp : Fonds pour l’insertion des PSH dans la fonction publique. Cap emploi : structures d’accompagnement vers et dans l’emploi. MDPH : Maison départementale des personnes handicapées.

V9

Sous-traitance 
Lorsque la prestation échantillonnée est une prestation pour laquelle l’organisme intervient en sous-traitance : le prestataire démontre qu’il dispose d’un réseau de partenaires/experts/acteurs du champ du handicap ou que son donneur d’ordre lui a communiqué la liste de ses partenaires mobilisables pour orienter les PSH et mettre en place des mesures spécifiques.

 

V8

EXEMPLES DE PREUVES; 
Contrats de sous-traitance, tous les éléments qui permettent de démontrer les modalités de sélection et de pilotage des sous-traitants (process de sélection, animation qualité dédiée, charte), justificatifs présentés par les soustraitants ou les salariés portés. 

NB : 
Cet indicateur n’impose pas aux soustraitants l’obligation de certification Qualiopi : la responsabilité de la qualité appartient au donneur d’ordre, charge à ce dernier de mettre en place les modalités qui assurent la chaîne de la qualité y compris avec les sous-traitants.

V9

NB : 
En-dehors des cas prévus par des dispositions légales ou réglementaires cet indicateur n’impose pas aux sous-traitants l’obligation de certification Qualiopi:...

 

V8

EXEMPLES DE PREUVES 

NB : Cet indicateur concerne tous les prestataires de formation dans leur capacité à mobiliser un réseau de partenaires lorsque la formation prévoit une période en entreprise (formations en alternance, stages en entreprise ou AFEST, etc…).

V9

Sous-traitance 
Lorsque la prestation échantillonnée est une prestation pour laquelle l’organisme intervient en sous-traitance : l’organisme certificateur tient compte des missions confiées pour l’appréciation de cet indicateur.

V8

EXEMPLES DE PREUVES 

diffusion des offres d’apprentissage et d’emploi, information sur les compétitions des métiers (Meilleurs Apprentis de France, Compétition des métiers WorldSkills, Meilleurs Ouvriers de France…).

V9

Aucune modification

V8

Démontrer la sollicitation des appréciations à une fréquence pertinente, incluant des dispositifs de relance et permettant une libre expression. 

NON-CONFORMITÉ 
Dans l’échantillon audité, une non-conformité mineure est caractérisée par l’absence de sollicitation des appréciations d’une partie prenante. S’agissant des financeurs, une non conformité mineure est caractérisée par l’absence de contact ou de participation à des webinaires ou réunions organisés par le financeur. 

OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES CBC : 
Seules les appréciations des bénéficiaires et des équipes pédagogiques sont requises.

EXEMPLES DE PREUVES 
Enquête de satisfaction, questionnaire, compterendu d’entretiens, évaluation à chaud et/ou à froid, analyse et traitement des appréciations formulées par les parties prenantes, comité de pilotage, webinaires, entretiens, comptes-rendus de réunions d’équipes, séminaires, sollicitation des financeurs, échanges avec le financeur sur une ou plusieurs prestations, recommandations issues d’un contrôle mené par le financeur, consultation des sites mis en place par les financeurs pour recueillir les appréciations des bénéficiaires (ex : Anotéa). Exemples de preuves pour les CBC : questionnaire d’évaluation à l’issue du bilan et à 6 mois. NB : Les modalités de recueil peuvent être différentes selon la partie prenante. La sollicitation des appréciations des financeurs n’est pas exigée à la fin de chaque prestation mais doit être effectuée au moins une fois par an ou selon les modalités précisées par le financeur pour lui permettre de faire part au prestaire, s’il le souhaite, de ses observations sur son activité. La sollicitation du financeur peut être remplacée par la participation du prestataire à des webinaires thématiques ou des réunions relatives aux bonnes pratiques organisés par le financeur. Les évaluations des acquis ne sont pas un élément de preuve probant pour cet indicateur.  

V9

Sous-traitance 
Lorsque la prestation échantillonnée est une prestation pour laquelle l’organisme intervient en sous-traitance : le prestataire recueille l’appréciation des bénéficiaires et de son donneur d’ordres sur la prestation réalisée.  

V8

EXEMPLES DE PREUVES 
Description et mise en œuvre de ces modalités (accusé de réception des réclamations et réponses apportées aux réclamants), enquêtes de satisfaction, analyse et traitement des réclamations formulées par les stagiaires, système de médiation, traitement des difficultés et des aléas, solutions apportées en cas d’imprévu, dialogue et communication interne, tableau de suivi des réclamations et de leur traitement. 

GLOSSAIRE 
Aléa : événement externe imprévisible qui implique une perturbation Difficulté : élément qui empêche ou gêne dans la réalisation de la prestation Réclamation : action visant à faire respecter un droit ou à demander une chose due, recueillie par écrit

V9

Aucune modification

 

 

V8

EXEMPLES DE PREUVES 
Identification et réflexion sur les causes d’abandon ou les motifs d’insatisfaction, plans d’action d’amélioration, mise en œuvre d’actions spécifiques, tableau de suivi des mesures d’améliorations mises en œuvre à partir des réclamations, aléas et difficultés.

V9

Aucune modification